海底捞作为一家餐饮企业，在发展过程中，从提供单一产品功能性价值逐渐转向为顾客提供情绪价值，让消费更具质感和情感，加强与顾客的情感链接，让顾客在海底捞感受到信任与被信任。
海底捞执行董事宋青在采访中介绍，海底捞一直以来都是一手抓员工、一手抓顾客，最终回归到人本身，关注产品、服务和人与人之间的链接。海底捞也一直在用自己的方式增强与顾客的链接，为顾客提供情绪价值。如海底捞通过与顾客共创，打造其专属海底捞记忆，在产品端，海底捞会听取顾客意见，与顾客共创新品。此外，海底捞也会提供个性化服务、或者举办活动让顾客有参与感和体验感。
建立与顾客的信任关系，也是海底捞长期努力的方向。在海底捞，最美的资产就是人与人之间的关系，宋青表示，照顾好员工是企业与顾客建立亲密关系的基础，因此海底捞会首先给予员工足够的关注和福利，再让员工与顾客建立真诚的信任关系。在海底捞也有过这样的案例，顾客愿意在出远门的时候，把钥匙交给海底捞的员工。
消费者是海底捞的资产，给予信任的消费者是海底捞最宝贵最珍贵的财富。在企业发展的近三十年过程中，海底捞坚持“以人为中心”，缔造不同消费场景，加强与顾客的情感链接，让更多顾客选择海底捞、信任海底捞。
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